Honda reconhece as melhores concessionárias do país
Quinta edição do Customer’s Voice Awards consagrou as concessionárias que se destacaram no atendimento aos clientes ao longo de 2023
A Honda realizou, no último dia 17 de abril, a premiação da quinta edição do Customer’s Voice Awards (CVA), seu programa de avaliação de concessionárias, que aponta quais delas proporcionaram o maior nível de satisfação aos clientes. Mais que isso, as informações obtidas na avaliação ajudam a nortear planos de ação e medidas efetivas para a melhoria contínua do atendimento e da experiência dos consumidores em toda sua jornada de relacionamento com a marca.
A cerimônia aconteceu em São Paulo e dez grupos de concessionários subiram ao palco para receber a placa que simboliza o reconhecimento de seu trabalho ao longo do último ano. Para celebrar este momento, um painel de diretores da Honda realizou a entrega e o redator-chefe de QUATRO RODAS, Paulo Campo Grande, foi o mestre de cerimônias.
“É a primeira vez que uma fábrica me convida para um evento dessa natureza”, disse o jornalista, antes de anunciar os vencedores. “Vejo isso como uma demonstração de total transparência com o público e uma grande confiança da Honda no seu trabalho.”
A voz do consumidor
O Programa Customers’ Voice Awards (CVA) é baseado no conceito “OMOTENASHI” da cultura japonesa. Significa se antecipar ao desejo do cliente, aplicando todos os esforços, de forma genuína, para elevar a sua experiência em todos os pontos de contato com a marca. Afinal, as concessionárias têm o papel fundamental de representar a Honda, levando o DNA de inovação e qualidade em produtos e serviços aos clientes.
O consistente programa do CVA, que visa qualificar a excelência do atendimento ao cliente, é apurado por meio da consolidação mensal de 28 indicadores, que compõem pilares como Conveniência (como instalações físicas e a explicação dos custos antes da realização do serviço), Qualidade (procedimentos durante a venda, atendimento ao cliente e serviços executados, por exemplo) e Performance, compartilhados por diferentes áreas na Honda e mapeados também por pesquisas de satisfação dos próprios clientes. Tudo isso demonstra a importância que a marca dá à voz dos consumidores.
Este ano, alguns parâmetros foram atualizados, buscando aumentar o dinamismo e a qualidade da avaliação, refletindo o cenário atual do mercado. Um exemplo é o tempo de resposta ao cliente nas interações pelos meios digitais, que deve ser realizado em até 5 minutos.
Depois da vírgula
Roberto Akiyama, VP Comercial da Honda Automóveis do Brasil, destacou quão apertada foi a disputa. “Foi parecido com a apuração do desfile das escolas de samba, tudo foi decidido nas casas depois da vírgula”, revelou o executivo. “Muitas concessionárias que não subiram aqui hoje ficaram muito próximas disso.”
Quem apresentou os clientes mais satisfeitos de todo o país ao longo de 2023 e levou o prêmio de “Grande Vencedor” foi a Trivel. Com lojas em Uberaba e Uberlândia (MG), o grupo é representante da Honda há 26 anos. Seu diretor, Joaquim Oliveira Filho, recebeu a placa das mãos de Arata Ichinose, CEO da Honda South America.
Outros seis grupos de concessionárias, subdivividos de acordo com o seu porte – sendo 3 ganhadoras de grande porte, 2 ganhadoras de médio e 1 concessionária ganhadora de pequeno porte, que tiveram o melhor desempenho depois do grande vencedor, receberam o prêmio de “Destaque do Ano”.
Outra novidade da premiação deste ano foi a introdução da categoria “Melhor Evolução”, que reconheceu os esforços de três concessionários que tiveram uma evolução significativa dos seus indicadores – de modo a premiar a melhoria contínua da satisfação dos clientes. Veja todos os vencedores – e o que eles disseram, logo abaixo.
