Hyundai Caoa, Honda e Peugeot são marcas que mais satisfazem cliente

Afinal, qual Hyundai venceu?

A Hyundai Caoa voltou ao topo do ranking após ter perdido a posição para a Toyota em 2017. Para isso, de acordo com a consultoria, avançou sua pontuação em 38 pontos com relação a 2017, ficando 32 acima da média da pesquisa.

Segundo o diretor de operações da J.D. Power, os fatores que mais pesaram para o resultado foram “negociação”, “processo de entrega” e “instalações”;  o que teve menor avaliação positiva foi o “test drive”,  quesito  também de menor satisfação no ranking geral.

Vale observar que aqui estamos falando apenas da operação Caoa, responsável pela venda de veículos importados da Hyundai coreana e pela fabricação local de Tucson – até o fim do ano passado -, ix35, New Tucson e caminhões leves da marca.

A Hyundai Motor Brasil (HMB), responsável pela produção e venda da família HB20 e do SUV Creta, terminou a pesquisa na sétima colocação.

Curiosamente, a mesma Caoa ficou na lanterna entre as marcas generalistas, em sua operação conjunta com a fabricante chinesa Chery: meros 771 pontos, bem longe da média.

Quem ganhou e quem perdeu

Honda, Peugeot e Chevrolet foram outras marcas que melhoraram bastante o nível de seus serviços, conforme dados da pesquisa. A Chevrolet, por exemplo, ganhou 59 pontos de um ano para outro, chegando a 858, saltando de décimo para o quarto lugar.

Já a Peugeot, que carrega nas costas a fama de contar com uma rede errática, subiu do 13º para o segundo lugar, empatada com a Honda. “Isso já é resultado da reformulação nas políticas comerciais da fabricante”, analisa Braga.

A Honda, por sua vez, evoluiu do quinto para o segundo posto, com ganho de 36 pontos.

Já a Toyota cresceu meros oito pontos, para 854, e caiu de primeira para quinta marca mais bem avaliada. “Isso não quer dizer que os serviços da marca foram inferiores; apenas demonstra a melhoria na entrega de outras marcas”, analisa o representante da J.D Power.

No geral, oito marcas, exatamente a metade do ranking de alto volume, ficaram acima da média de 839 pontos do estudo deste ano: pela ordem de colocação, Hyundai Caoa, Honda, Peugeot, Chevrolet, Toyota, Kia, Hyundai-HMB e Ford.

As outras oito obtiveram pontuação abaixo da média: também pela ordem, Volkswagen, Jeep, Citroën, Mitsubishi, Renault, Fiat, Nissan e Caoa Chery. 

No luxo, só dá BMW 

Em relação ao ranking das marcas de luxo, a BMW segue no topo com maior pontuação, 883, e ganho de 65 pontos de um ano para outro.

A ordem do resto da lista mudou bastante: a Mercedes-Benz subiu do quarto e último lugar em 2018 para o segundo, com avanço de expressivos 94 pontos, para 879. 

Outras três marcas de luxo avaliadas ficaram abaixo da média. A Audi continuou na terceira colocação com 858 pontos, apesar do ganho de 53 pontos.

A Volvo entrou este ano na pesquisa marcando 852 pontos, em quarto, à frente da Land Rover, que mesmo crescendo 42 pontos em relação a 2018, desceu da segunda para quinta e última posição do ranking premium, somando 850 pontos.

O que os clientes querem

Levando em consideração os serviços que mencionamos acima, a J.D. Power divulgou algumas das principais conclusões desta edição da pesquisa. Confira na íntegra:

• Clientes não querem esperar mais de uma semana. A satisfação entre os compradores que receberam seu veículo entre sete e oito dias foi de 860 (em uma escala de 1.000 pontos). Após esse prazo, os níveis de satisfação caem sensivelmente, podendo chegar em 801 quando ultrapassam 15 dias. O estudo mostrou também que, em média, os proprietários de modelos de luxo recebem o veículo nove dias após a compra. Nas marcas de volume, a entrega acontece, em média, em 11 dias.
• Se prometeu, tem que cumprir. O atendimento aos prazos de entrega do automóvel é um fator primordial do estudo e exerce forte impacto na satisfação, influenciando diretamente a lealdade à marca. O estudo constatou que 91% dos clientes receberam o automóvel na data combinada. Entre eles, a satisfação foi de 864. Entretanto, 9% dos clientes relataram que não tiveram a entrega realizada na data prometida, resultando em queda acentuada na satisfação (682 pontos).
• Executar processo pode garantir a venda. Os vendedores que seguem todas as etapas do processo de venda têm mais chance de concretizar o negócio. Por exemplo, das concessionárias que efetuaram a venda, 85% fizeram perguntas para entender as necessidades do comprador. Em relação aos clientes que não compraram, apenas 72% receberam o questionamento. Outro fator importante é o test drive. Nos casos em que a venda foi concretizada, 85% ofereceram aos clientes a possibilidade de fazer o test drive, enquanto somente 63% das concessionárias rejeitadas executaram este processo. Finalmente, 47% das concessionárias que não realizaram o negócio tentaram vender ao cliente um veículo que ele não queria. Dentre as que tiveram sucesso na transação, apenas 29% adotaram essa prática.
• O consumidor tem buscado outras fontes para se informar sobre o valor do carro usado oferecido na troca. Mais de dois terços (68%) dos clientes que compraram um automóvel trocaram seus veículos, 21% adquiriram um carro adicional e 11% realizaram a primeira compra. O estudo mostrou também que 68% utilizaram seus automóveis usados como forma de pagamento, enquanto 53% usaram outras fontes para análise do valor de troca.