Hyundai CAOA lidera pesquisa de satisfação da J.D. Power

Depois de quatro vitórias consecutivas da Toyota, a quinta edição da pesquisa de satisfação com compradores de carros novos feita pela consultoria J.D. Power no Brasil traz a rede Hyundai CAOA em primeiro lugar. A marca japonesa ficou em segundo, com a Ford em uma surpreendente terceira posição – na edição anterior, ela havia sido apenas a 8ª colocada.

Feita a partir de uma metodologia global aplicada em diversos países da América do Norte, Europa e Ásia, a pesquisa Sales Satisfaction Index Study entrevistou mais de 3.700 proprietários que adquiriram carros novos nos últimos 12 meses no país.

Apesar das vendas de veículos novos no Brasil sofrerem queda de 20% no último ano, a satisfação geral do consumidor com o processo de vendas permaneceu quase inalterado, caindo apenas dois pontos, de 793 em 2016 para 791 (em uma escala de 1.000 pontos) neste ano.

Segundo Fabio Braga, diretor de operações da J.D. Power do Brasil, os fatos estão relacionados. “O mercado reduzido exige das marcas um maior envolvimento na melhoria da satisfação. E com o menor volume de vendas, há vendedores com mais tempo disponível para se dedicar a cada cliente”.

A análise da consultoria examina a satisfação do cliente com o revendedor através de cinco atributos:

• Entrega do veículo: detalhamento da entrega técnica, pontualidade da entrega, condições do veículo, entusiasmo da equipe em tornar o processo agradável.
• Negociação: facilidade de chegar a um preço final, clareza nas explicações, celeridade na documentação, opções de pagamento e preço justo.
• Test-drive: disponibilidade, trajeto, atendimento do vendedor.
• Instalações da concessionária: aparência, conforto, variedade e facilidade de ver o estoque da revenda, conveniência do local e do horário de funcionamento.
• Vendedor: conhecimento do veículo, honestidade, entendimento das necessidades do cliente, cumprimento dos compromissos assumidos, atenção com o cliente.

Algumas peculiaridades brasileiras apontada por Braga no levantamento brasileiro são o índice de 97% de compradores que pesquisaram na internet antes de visitar a concessionária (o mais alto do mundo) e o percentual de 38% de clientes que continuam a pesquisa mesmo quando já estão dentro do showroom, via smartphone ou tablets.

“Isso quer dizer que o cliente está lá dentro do showroom checando informações passadas pelo vendedor, comparando com a concorrência. O vendedor precisa estar ainda mais bem preparado para lidar com esse tipo de consumidor. Uma consequência disso é que, quanto mais o cliente pesquisa, maior é a sua satisfação ao fechar a compra”.

Hyundai CAOA e Ford sobem, Jeep desce

A liderança alcançada pela Hyundai CAOA (responsável pela linha de SUVs e importados, enquanto a Hyundai HMB cuida da linha HB20 e do Creta) repete o resultado da última pesquisa Os Eleitos feita por QUATRO RODAS, na qual a rede superou a Toyota pela primeira vez.

Além da Ford, que subiu da 8ª colocação em 2016 (com 794 pontos) para o 3º lugar em 2017 (810), outras marcas que conseguiram melhorar a satisfação de seus clientes foram a Volkswagen de (778 para 785 pontos) e a Fiat (de 762 para 768 pontos). Não por acaso, as três marcas tiveram sensível queda nas vendas no mesmo período.

“Além de os concessionários terem mais tempo disponível, essas montadoras tiveram que olhar para dentro de sim para entender o que havia de errado e possivelmente melhorar o atendimento ao cliente”, diz Braga.

A Jeep, por outro lado, teve um crescimento de vendas impressionante no período, graças ao sucesso de Renegade e Compass. Porém, sua pontuação caiu de 817 em 2016 (3º lugar) para 781 em 2017 (10º lugar). Ou seja: passada a fase de encantamento, a rede ainda precisa melhorar seus serviços para dar conta de satisfazer uma grande quantidade de novos clientes.

Mitsubishi e Peugeot ficaram de fora – segundo a J.D. Power, elas não foram classificadas devido ao pequeno tamanho da amostragem. No final de junho, a consultoria deve divulgar os resultados de outra pesquisa relevante, medindo a satisfação dos clientes com o pós-venda.