Qualidade nos serviços ao cliente é foco de programa da Peugeot

Depois de um longo período de crise e queda nas vendas, o mercado automotivo brasileiro viu uma luz no fim do túnel. O primeiro semestre de 2017 registrou crescimento no número de veículos novos emplacados: alta de 3,65% em relação ao ano anterior. É o primeiro aumento nas vendas semestrais desde 2013. Mas, mesmo com a recuperação do mercado, dificilmente montadoras e concessionárias vão voltar a contar apenas com a venda de carros para se manter.

Em busca da fidelização dos consumidores, serviços de pós-venda e atendimento ao cliente ganharam espaço na estratégia do setor e agradaram ao consumidor. Nesse cenário, chamam a atenção programas que vão além do cafezinho na sala de espera da revisão e que ofereçam serviços que melhorem a experiência do motorista na hora do contato com a concessionária. “O cliente está ficando mais exigente e todos têm que se adaptar a essa exigência”, comenta Dercyde Gomes, diretor de pós-venda da Peugeot. “Quando você passa por um momento de mudança no mercado, os serviços são os grandes diferenciais”, explica.

Excelência

Lançado em 2017, o Peugeot Total Care é uma iniciativa inédita no mercado e apresenta quatro pilares que englobam todos os pontos de contato da concessionária com o cliente – Respeito ao seu tempo, Total transparência, Entregamos com excelência e Cuidamos de você. Eles foram traduzidos em dez compromissos práticos que respondem aos principais transtornos de quem precisa deixar o carro na oficina da concessionária. “Definimos dois eixos estratégicos para o programa – a qualidade dos produtos e serviços e como encantar nossos clientes”, explica Gomes.

A qualidade na entrega é uma das principais preocupações do programa, representada por dois compromissos: a realização de controle de qualidade em 100% dos veículos que passam pelas oficinas autorizadas da marca, além da entrega dos automóveis lavados após a revisão. Os serviços são realizados mesmo se o carro estiver fora da garantia – que, no caso da montadora francesa, é de três anos.

O controle de qualidade dos serviços é possível graças à qualificação dos profissionais que trabalham nos centros de serviços da Peugeot. Gomes explica que, em 2016, a montadora francesa investiu muito forte na formação de pessoas. “No ano passado, fizemos uma força-tarefa junto à rede de concessionárias para capacitar toda a equipe”, conta.

Para saber mais sobre os compromissos da Peugeot com seus clientes, confira aqui a lista completa dos serviços oferecidos.