Toyota lidera pesquisa de satisfação no Brasil

A filial brasileira do J.D. Power, instituto americano especializado em pesquisas de opinião e mercado, divulgou um estudo que mostra o nível de satisfação do consumidor brasileiro na compra de carros novos. Em números gerais, a pesquisa revelou uma melhora na avaliação em relação à de 2015, saltando de 774 para 793 pontos (de 1.000 possíveis) — isso em um cenário de vendas cada vez piores no mercado nacional.

Na metodologia da pesquisa, cinco fatores-chave durante a compra de um carro zero quilômetro foram considerados: vendedor, instalações da concessionária, test drive, fechar negócio com resultado esperado e entrega do veículo. Diante de tais objetivos, uma pesquisa online (realizada entre março e abril deste ano) foi respondida por 3.664 pessoas que compraram carros novos nos últimos 12 meses.

O processo de entrega do veículo revelou-se como o mais importante para os consumidores, com 24% de importância para eles. Nisso, inclui-se a agilidade e a pontualidade da entrega, a condição do veículo, o cuidado nas explicações, além da atenção do vendedor e da equipe para com o comprador. Em segundo lugar, ambos com 21%, ficaram test drive e negociação, seguidos pelas condições da concessionária (18%) e pelo vendedor (17%), do qual os clientes esperam honestidade, atenção, cortesia e conhecimento sobre os modelos.

Ainda de acordo com o estudo, o test drive tem sido um dos quesitos de maior importância em uma negociação. A satisfação geral é maior entre 68% dos respondentes que fizeram o teste nos veículos antes da compra (813 pontos), sendo que 69% estavam acompanhados de um vendedor, 29% de um especialista em test drive e 2% desacompanhados.

Em contrapartida, a satisfação foi de 752 pontos para os que não realizaram o teste, sendo que em 4% dos casos não existiam carros para o percurso. “Devido às menores vendas, as concessionárias estão cortando despesas, mas ter um bom estoque de veículos para os clientes escolherem e fazer um test drive é tão fundamental que as concessionárias não podem dar-se ao luxo de reduzir demais a sua oferta de modelos à disposição do consumidor”, apontou Fabio Braga, diretor de operações da J.D. Power do Brasil.

Sobre os motivos que os levaram às compras, os proprietários apontaram experiência anterior com a marca, confiabilidade e tecnologia (juntos, com 25%), mais importantes que facilidade de pagamento/financiamento e baixo preço (com 7%). “É claro que, embora os consumidores no Brasil desejem um preço justo, sua maior preocupação é com o próprio veículo — sua qualidade, confiabilidade e tecnologia”, comentou Sergio Sanchez, gerente de prática automotiva do instituto. 

Mais do que as avaliações do processo de compra, os consumidores responderam ainda sobre a satisfação com as fabricantes presentes no mercado. Como destaque, está a Toyota, em primeiro lugar (pelo 4º ano consecutivo) e única a obter 5 “estrelas” na avaliação, ficando com 839 pontos de 1.000 possíveis. Pela primeira vez no estudo, a Jeep ficou em 3º lugar, à frente de Chevrolet, Nissan e Honda. Em último lugar, de 12, está a Fiat (762). Mitsubishi e Peugeot também participaram da pesquisa, mas obtiveram amostragem suficiente para entrarem no ranking. Veja a tabela abaixo: